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费县农商银行胡阳支行 巧用智慧厅堂 有效缓解柜面业务排队忙

  发布时间:2020-03-06 10:45:00 下载在临沂客户端

  疫情期间,为确保柜面业务处理的高质、高效,减少客户办理业务时间,降低厅堂病毒感染风险,费县农商银行胡阳支行,提前部署、精心筹划,充分利用好智慧厅堂3台智慧柜员机,1台高速现金辅柜,2台回单打印机,疫情期间共处理业务6100余笔,综合业务替代率达40%,有效缓解了柜面压力,客户满意度大大提升。 

  一、全岗动员,转变思想 

  疫情期间厅堂配备1名轮值行长、1名运营主管和2名大堂经理,积极推动厅堂运营转型工作。一是确定目标,全员转变思想。支行内部组织开展“厅堂效率提升讨论”活动,全员建言献策,将加大柜员机使用、释放厅堂人员活力、提升厅堂运营效率作为厅堂转型的核心目标,在讨论活动中形成统一思想。二是学习体验,明确运营思路。该支行组织学习智慧厅堂建设有关文件,让员工股票 干什么、怎么干。支行行长主动带头体验学习柜员机的业务操作,以亲身体验宣讲柜员机在分流业务、简化流程、提高效率方面的积极作用,全员形成大力使用柜员机,提升效能减负担的厅堂运营思路。 

  二、用活硬件,转变方式 

  该支行深知厅堂运营转型绝不是硬件的简单堆砌,要形成配套的工作方法。一是优化布局,方便引导客户。合理调整厅堂布局,按照厅堂客户动线,将智慧柜员机放置在厅堂中心显眼位置,让客户“不由自主”的走到柜员机面前,方便厅堂人员引导客户使用。二是增加改造硬件,方便厅堂人员使用。效率提升的前提是优化体验,该支行向总部申请增加内外厅联动门,方便授权人员进出;增配远程授权PAD,打造“现场+在线”授权方式,工作质效显著提升。三是细分业务,定向引导使用柜员机。梳理柜面业务清单,按照业务种类、风险高低、耗时长短等维度细分业务,将现金存取款、开卡、签约、挂失、交易明细查询、社保卡激活、定活转存等业务更多的引导至柜员机办理,真正发挥柜员机分流业务的作用。 

  三、开展活动,转变体验 

  该支行采用“体验有礼”的方式,促使客户接受智慧柜员机办理业务。一是直观展示柜员机业务种类。在高速现金辅柜上方设计展示柜员机能够办理的业务种类,让客户清晰的“股票 ”哪些业务可以免排队、免上柜台办理。二是开展“智慧柜员机体验有礼”活动。该支行制作宣传单页和积分卡,将柜员机业务按不同种类加计积分,客户通过柜员机办理业务赚得积分,可兑换食盐、水杯、文具盒、地球仪等礼品,极大提高了客户的参与度,优化了客户服务体验,让客户“更愿意”使用柜员机。活动开展50天,累计发放积分卡455张,累计邀请客户办理业务3500余笔。 

  四、正向激励,转变服务 

  该支行做好软硬件配套提升工作,着力提高厅堂服务质效。一是选拔厅堂服务岗位。在支行内部选拔低柜服务人员,建立营业柜员-优秀柜员-厅堂柜员的选拔机制,为厅堂营销服务配强人员,提高厅堂服务服务水平。二是鼓励使用柜员机,对厅堂服务人员实施定向奖励。与大堂经理讨论制定柜员机使用目标,按月计量,达成目标给予物质奖励,鼓励大堂经理引导客户通过柜员机办理业务,让客户享受到柜员机的便捷服务。三是评选业务量明星、服务明星。按服务客户的业务量和评价给予奖励,鼓励员工更高效、更高质量的服务客户,提高办理业务的效率。 

  五、细化网格,转变效能 

  该支行持续加快厅堂网格转型工作,重塑网点厅堂布局、动线管理、服务流程、岗位配置,深化经营网点转型发展。一是定格定岗定员定责。细分厅堂网格,划分为大堂、低柜、信贷、高柜网格,落实“一句话营销”,强化网格人员与客户之间的沟通,了解客户的业务情况,及时转化营销资源。二是建立厅堂人员补位工作机制。低柜区柜员兼任大堂经理,低柜区无业务时柜员充实到厅堂,有业务时运营主管、综合柜员协同配合进行补位营销。疫情期间,厅堂网格营销银行卡203户、智e通50余户,转介贷款12户,切实提高网格营销效能。(主晓琳、顾路军 

   

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